Санкт-Петербург Вакансий : 1289Резюме : 32
Разместить вакансию в газету
Разместить вакансию на сайте
Разместить резюме

Телемаркетинг, и зачем он нужен

газета «ПРОФЕССИЯ» № 80 (1213) /16.07.2010 - 19.07.2010/

Большинство предпринимателей уверены, что в их сфере он использоваться не может. При этом задачи тeлемаркетинга каждый понимает по-своему, поэтому многие, часто сами не подозревая, активно используют его методы в продвижении своих товаров и услуг.

Не знаем, не используем, теряем…

Не так давно на форуме одного авторитетного российского интернет-ресурса, объединяющего профи маркетинга и рекламы, состоялся любопытный разговор между работодателем, открывшим вакансию телемаркетолога, и соискателем данного рабочего места. Уважаемое сообщество, рассмотрев требования к кандидату и его должностные обязанности, заявило, что «…работодатель, скорее всего, заблуждается в названиях тех или иных специальностей и должностей». Одни предполагали, что работодателю требуются «менеджеры по продажам со своей базой данных», другие – что «описанные требования соответствуют должности оператора call-центра или – на худой конец – менеджера call-центра». Чем же, в конце концов, должен заниматься телемаркетолог?!  

К единому мнению виртуальное сообщество так и не пришло. По словам Юлии Хруленко, специалиста по подбору персонала кадрового центра «ЮНИТИ», подобная путаница типична. Работодатель не всегда знает, что должен уметь кандидат, а соискатель спешит назвать себя по-новому, повышая свою цену на рынке труда. «Сегодня задачи, связанные с реализацией данного направления, например, оценка клиентской базы, разработка программы ее пополнения, создание маркетингового сообщения, контроль и оценка результатов коммуникаций, зачастую вписаны в функционал руководителей подразделений», – поясняет эксперт кадрового центра «ЮНИТИ».

Между тем, данный пример отражает ситуацию с отечественным телемаркетингом в целом. Одни знают о нем, но узкий взгляд на понятие мешает им найти достойное ему применение. Другие используют его постоянно, но даже не подозревают об этом.

Он многолик

Наиболее распространённое определение телемаркетинга – продажи по телефону. Но в поиске истины лучше оттолкнуться от перевода термина. В основе определения стоит более емкое понятие «маркетинг» – исследование рынка, а это и десятки вариантов, методик, способов, и далеко не одна-единственная процедура продажи. Плюс возможности телефона.

По мнению Ильи Банишева, директора маркетингового агентства «ИнфоМаркет», в основе понятия «телемаркетинг» - телекоммуникации. «Возможности телефонной связи если не бесконечны, то очень широки. И в первую очередь, она помогает компании общаться со своими клиентами», – поясняет эксперт.

«Телефонный маркетинг многолик. Его принято разделять на входящий (горячие линии, техподдержка) и исходящий (опросы, анкетирования, продажи). Среди задач – создание (актуализация) клиентских баз данных, информирование и поиск данных, определение, презентация товаров и услуг, назначение встреч, поиск спонсоров. Это может быть этап какой-то масштабной маркетинговой работы! – считает Жанна Песня, гендиректор интеллектуального центра «Лидер-Информ».. –Но прежде всего телемаркетинг – формирование имиджа, воспитание лояльности и лишь в конце - продажи».

И хотя большинство тех, кто еще не экспериментировал с телемаркетингом, уверены, что в их сфере он совсем не эффективен, практики уверяют в обратном. «Проще ответить на вопрос, где им нельзя воспользоваться, – считает Жанна Песня. – Вариантов не будет – везде можно! Во всех отраслях без исключения: в продажах и производстве, образовании и искусстве, страховании и социологии...»

При этом специалисты единодушны и в том, что успешные примеры проектов, основанных лишь на телемаркетинге, единичны. «Построение рекламной, информационной или маркетинговой кампании эффективнее осуществлять на комплексной основе, – делится опытом Илья Банишев. – Например, используя директ-мейл. Для начала осуществляется «холодный» обзвон, после него актуализируется база данных. Далее следуют рассылка наглядного материала, повторный звонок, выясняющий степень интереса, и т.д.».

Он приносит прибыль

А пока мы разбираемся с определениями, в США использование телемаркетинга обеспечивает реализацию товаров и услуг на сумму, превышающую $600 млрд. Ежегодный прирост этого рыночного сегмента составляет 10%. На каждые 100 тысяч населения приходится в среднем 900 операторов центров обслуживания вызовов (по данным Американской ассоциации директ-маркетинга Direct Marketing Association).

«Покорение России идёт пока весьма неравномерно, – замечает Дарья Васильева, менеджер отдела сувенирной продукции агентства «ИЛЛАН». – Если жителей городов сегодня уже непросто удивить (например, телефонным звонком с местной радиостанции, выясняющей пожелания своей аудитории), то в регионах подобные способы коммуникации всё еще в диковинку».

Масштабы применения телемаркетинга в нашей стране пока едва ли соизмеримы с западными темпами: «Сегодня в России используется, в лучшем случае, треть всех возможностей, – сетует Жанна Песня. – Налицо недостаточность знаний о телемаркетинге. И как результат – ограниченная практика эффективной технологии».

Профи и робот, 10 отличий

Рассуждая о результативности телефонного маркетинга, практики сходятся во мнении, что подход «…а давайте ради интереса попробуем телемаркетинг!» изначально обречён на неудачу. Определять необходимость использования данной технологии, ее долю в общей программе продвижения должны исключительно специалисты. «Стратегическая роль, безусловно, принадлежит руководителю направления, при этом должность его в зависимости от масштабов бизнеса может быть разной. В какой-то компании работает один-единственный маркетолог. В другой – существует целый отдел, – поясняет Юлия Хруленко. – Именно в последних, как правило, возникает необходимость в сотруднике, который специализируется на телемаркетинге».

Однако, по словам эксперта кадрового центра «ЮНИТИ», таких «узких» кандидатов на рынке почти нет. «Это не совсем типично. Если анализировать общий поток соискателей, то, как правило, мы сталкиваемся именно со специалистами, занимающимися определенным направлением: наружная реклама, аналитика, PR. В то же время большинство маркетинговых вакансий, число которых в последнее время  растет, – «широкоформатные». Работодателям нужны те, кто может и стратегию предложить, и со СМИ договориться, и, если надо, клиентов обзвонить. Но таких кандидатов почти нет», – поясняет Юлия Хруленко.

При этом эксперт замечает, что сам по себе телемаркетинг понимается очень однобоко. Из-за этого часто происходит подмена понятий «телемаркетолог» и «оператор центра обслуживания вызовов». Приходится объяснять различия данных позиций как работодателям, так и соискателям.

«Телемаркетолог – тактик, опытный практик, – считает Олег Волков, менеджер по маркетингу и коммуникациям компании Ruukki. – Он определяет, на кого будет ориентирован проект, что должно быть в обращении к клиенту. Но его функционал зависит от клиентской базы. Если в ней не более 100 позиций, то сам специалист может осуществлять и обзвон. Как правило, такой подход используют компании сектора B2B, и телемаркетолог работает в тесном контакте со службой продаж. Если же база насчитывает до 1000, то телекоммуникация с клиентами – дело оператора, который по большому счету выступает в роли робота».

По материалам кадрового центра "ЮНИТИ"

К списку публикаций

On-line газета

RSS Лента новостей о работе
Rambler's Top100
© ООО Издательский дом "Профессия", 2014.