Санкт-Петербург Вакансий : 1272Резюме : 33
Разместить вакансию в газету
Разместить вакансию на сайте
Разместить резюме

Больше, чем просто стандарты

газета «ПРОФЕССИЯ» № 39 (1320) /11.04.2011 - 13.04.2011/

В гостинично-ресторанном бизнесе основной контингент сотрудников — обслуживающий персонал: горничные, портье, официанты. Если они будут работать спустя рукава, отель потеряет все свои звездочки. Если, конечно, они у него имеются.

Как заставить сотрудников безукоризненно выполнять должностные обязанности? Ведь к каждому исполнителю не приставишь проверяющего.

А это и не нужно, утверждает директор кадровой службы гостиниц «Астория» и «Англетер» Татьяна Смирнова.

Конечно, у нас есть и камеры наблюдения, и другие формальные инструменты контроля. Но это не главное. Главное — чтобы отпала сама необходимость контролировать. Гостинично-ресторанный бизнес похож на нашу повседневную жизнь — убрать, сервировать, приготовить, сделать пребывание гостей максимально комфортным, в идеале — как дома. И мы должны работать соответственно, как для себя. Мы добиваемся этого, начиная с построения системы отбора кандидатов.

Сначала надо построить правильную систему отбора. Она должна быть «заточена» на то, чтобы не пропустить человека, который нам годится, и чтобы отсеять того, кто нам не подходит. Даже первичное интервью у нас проходит не совсем стандартно. Разумеется, мы смотрим, как человек говорит, как выглядит, и обязательно просим рассказать о каком-либо реальном случае из жизни, когда он конкретно в чем-то помог другому, оказал услугу гостю или клиенту. Как и о чем он нам поведает, поможет многое прояснить в человеке. Нам важно понять, получает ли он удовольствие, когда оказывает кому-то услугу, отзывчив, или нет. Этот момент невозможно сымитировать, кандидат обязательно раскрывается.

Но мало найти подходящего кандидата, нужно, чтобы он правильно представлял себе, что значит работать в отеле, что это зачастую кропотливый и тяжелый труд. Например: работа горничной — тяжелый физический труд (ежедневно она должна перестелить постели в 15 номерах, не считая остального), и именно эту особенность работы специалисты кадровой службы озвучивают всем приходящим кандидатам на данную должность – не верят. Это новоиспеченный сотрудник постигает на следующем этапе проверки - испытательном сроке, и в течение недели уже становится ясно — не выдерживают, не справляются и … увольняются. Хотя в этот период за ним присматривает и помогает, как правило, более опытный сотрудник — супервайзер. Если кандидат успешно прошел испытательный срок, он остается с нами надолго. У нас есть неофициальный критерий – если новый сотрудник отработал год, значит, ему подходит работа в гостинице.

Наш сотрудник, как ни легкомысленно это звучит, получает от работы удовольствие. Ему нравится быть полезным, оказывать гостям услуги, нравится атмосфера уюта и комфорта, появление знаменитостей, наконец. Человек работает с улыбкой. А улыбку невозможно вырастить с помощью кадровой службы. Походку, речь, интонацию — все можно скорректировать, но вот улыбку...

Резюмирую: если человек добросовестный, отзывчивый, внимательный к людям, если он работает с улыбкой, его не нужно контролировать как-то жестко, предпринимая карательные меры.

Ежегодно мы проводим социальные опросы сотрудников, где, кроме всего прочего, есть вопрос о том, почему они у нас работают. По итогам последнего опроса, главный мотиватор — не зарплата, а хороший коллектив, коллеги.

 

В.М.

К списку публикаций

On-line газета

RSS Лента новостей о работе
Rambler's Top100
© ООО Издательский дом "Профессия", 2014.