Санкт-Петербург Вакансий : 1288Резюме : 30
Разместить вакансию в газету
Разместить вакансию на сайте
Разместить резюме

Шесть строчек крупным шрифтом

газета «ПРОФЕССИЯ» № 91 (1373) /10.08.2011 - 12.08.2011/

 

Продвижение малого предприятия – непростая задача. А, главное, ее осуществляют представители такого же малого бизнеса. И, как показывает практика, далеко не все из них работают достаточно профессионально.

О своих злоключениях в ходе установки небольшого щита наружной рекламы рассказал предприниматель Юрий Сазонов.

 

Плата за воздух

 - Сайт уже был запущен, его сделал мне за смешную сумму один весьма хороший и адекватный человек, поэтому об этом мы больше не думали. Встал вопрос о служебном телефоне, за более или менее приличный и легко запоминающийся номер пришлось выложить 3000 рублей одной из паразитических контор, которые торгуют номерами.

Еще около 20 штук мы отдали государству за оформление ООО, 6 тысяч - за открытие счета в банке, 10 штук - за подержанные витрины.

Вообще трат было много, я уже не могу всех упомнить, помню только, что платить по большей части приходилось непонятно за что, то есть за воздух.

 

Никакой самодеятельности

- Худшее началось, когда я заказал стритлайн - это выносной двухсторонний щит с рекламным текстом. Я позвонил по телефону с сайта и обрисовал, что хочу видеть на стритлайне, предложил прислать макет, который собственноручно нарисовал в фотошопе.

В ответ мне сказали, что макеты от заказчиков они не принимают, а делают сами, так как «там есть кое-какие тонкости с RGB», а за макет берут 600 рублей. Это за 6 строчек, в каждой из которых по одному слову!

Тут надо сказать, что стритлайн мне нужен был срочно, а контора согласилась изготовить его очень быстро. Ладно, думаю, подавитесь. Прислал им текст, на следующий день получил по почте макет, безвкусный и выполненный без фантазии, но мне главное, чтобы буквы были крупные.

 

Пропавшая буква

 - И вот этими самыми крупными буквами дизайнер написал слово «очистители» как «очестители», а «инструменты» как «интрументы». Кроме того, позабыл написать на щитке где-то четверть текста. Я слезно попросил исправить ошибки и написать все, что я заказывал. Дизайнер извинился и прислал макет, в котором слово «инструменты» было написано по-новому: «иснтрументы».

Я не удержался, позвонил в контору и сказал: «Ребята, если у вас проблемы с русским языком или с руками, которыми вы не глядя бьете по клавиатуре, сверьте макет с моим текстом или воспользуйтесь словарями. Ну неужели трудно правильно набить каких-то 10-12 слов?»

 

Строго по центру

- Текст исправили, но все строчки на макете были неотцентрованы. Отвечая на мой звонок, дизайнер раздраженно сказал, что это все мелочи, тут и дураку ясно, что все отцентруют перед печатью. «Тогда вы заказчику присылайте просто пустой шаблон,  - сказал я злобно, - ничего на нем не пишите и скажите, что все напишут перед печатью».

В общем стал я ждать этот стритлайн, причем еще заказал доставку - с Обводного канала до Садовой.

Мне должны были отзвониться, но звонка я не дождался, поэтому позвонил сам. Менеджер сказал мне, что течение часа укажет точное время изготовления и доставки. Надо ли говорить, что в течение часа он не перезвонил? Я выждал три часа и набрал их номер сам. Менеджер был этим раздражен и злобно спросил: «Вы там что ли сидите и время отсчитываете?» «Да, отсчитываю! Потому что мне нужен стрилайн, который еще два часа назад должны были привезти!» Конечно, я не так сказал, но в целом был суховат в общении. Менеджер буркнул, что ему хватает другой головной боли и повесил трубку. У меня тоже были свои заботы, я посвятил день им, а около 6 часов вечера позвонил другой менеджер, очень вежливый и сообщил, что стритлайн сегодня привезти не успеют, попросил прощения и сказал, что привезут его с утра.

 

Саранча и цунами

- Везите с утра, что ж поделать, сказал я. Стал уже понемногу собираться домой, когда менеджер позвонил снова и сказал, что они могут привезти заказ в течение десяти минут, так как сейчас в сторону Садовой идет их машина. Я обрадовался и сказал, что подожду.

Ждать мне пришлось до 9 вечера. Стритлайн везли почти три часа, то у них там пробки, то машина сломалась, то еще какие-то препятствия, типа саранчи или цунами. Каждый раз я слышал слезные просьбы подождать, ибо они уже прямо поворачивают с Садовой на Московский, и вот-вот я уже прямо смогу вытянуть руку и до них дотронуться.

Короче, когда они привезли мне стритлайн, я был настолько измотан, что мне было уже все равно. Отдал им деньги и поехал домой. Утром следующего дня я примчался в магазин, чтобы поскорее выставить новенький двухсторонний щит на улицу, чтобы люди, наконец, увидели, что моя фирма работает! Было такое радостное чувство, ведь вывески у меня нет, ее невозможно разместить технически, и две доски на цепочке – это все, что могу себе позволить. Размотал я пленку, и стритлайн, с виду красивый, развалился у меня на глазах, ибо пластиковые щиты не были прикреплены к каркасу, точнее они были приклеены чем-то типа жевательной резинки.

 

Сделай сам

 -         Естественно, я сразу же позвонил вчерашнему менеджеру и, не поздоровавшись с ним, очень грубо спросил, что мне вчера привезли. Я за 4 тысячи получил каркас (спасибо, что хоть новый) и два плохо обрезанных щита. Менеджер, как мне показалось, нисколько не удивился, и сказал, что у них сейчас большой заказ на стритлайны, поэтому ребята торопились и, наверное, забыли прикрутить щит к каркасу.

- Вы ерунду говорите! – я озлобился. – Невозможно тщательно замотать стритлайн в пленку и не заметить, что он недоделан.

Менеджер поклялся перезвонить в течение 5 минут и решить проблему. Естественно, он не перезвонил, а я пошел в магазин «Метизы», купил там болтов, надфилем проковырял дырки в нужных местах и сам закрепил щиты.


Нам не до клиентов!

Монолог о злоключениях предпринимателя для «Профессии» прокомментировал бизнес-тренер Виктор Агапов.

 - Увы, отсутствие ориентированной на интересы клиента модели ведения бизнеса и поддерживающего ее регулярного менеджмента - типичная проблема ряда российских организаций. Формально провозглашая приоритет интересов клиента, компания часто не имеет соответствующих корпоративной культуры и операций, конечной целью которых является удовлетворение потребностей клиентов.

Зачастую именно сервис как модель обслуживания клиентов в компании определяет разницу между любителями и профессионалами в бизнесе. Стандарты предоставления услуг и обслуживания клиентов - это инструмент создания конкурентного преимущества. .

Сервис - это весь процесс обслуживания клиентов, начинающийся в момент их привлечения и включающий послепродажное сопровождение. В практике клиентоориентированных компаний выделяют сервис продаж, сервис сопровождения и внутренний сервис. Сервис продаж - это процесс обслуживания клиентов на этапе продажи товара или услуги. В сервис сопровождения входят услуги в послепродажный период, включающие в себя гарантийный ремонт, информационное обеспечение и т.п. Внутренний сервис - это взаимодействие подразделений и сотрудников компании друг с другом, где каждый является внутренним клиентом других сотрудников.

Стандарт сервиса должен быть количественно измерим; реалистичен, то есть должен опираться на существующий бизнес-процесс, обеспеченный необходимыми ресурсами; описан в соответствующих документах (инструкции, регламенты и пр.). Оценка работы сотрудников проводится по критерию соблюдения стандартов.

Александр ЯЦУРЕНКО

К списку публикаций

On-line газета

RSS Лента новостей о работе
Rambler's Top100
© ООО Издательский дом "Профессия", 2014.