Санкт-Петербург Вакансий : 1088Резюме : 26
Разместить вакансию в газету
Разместить вакансию на сайте
Разместить резюме

Один из нас

газета «ПРОФЕССИЯ» № 27 (1458) /12.03.2012 - 14.03.2012/

«Всегда быть в маске – судьба моя»... Ария Мистера Икса - первое, что приходит на ум, когда слышишь словосочетание mystery shopper. А за ним на самом деле стоит название профессии, которая в русском языке более известна как таинственный или тайный покупатель. И, кстати, в работе тайному покупателю ни маска, ни черный плащ не требуются.

Вас много, я — одна!

О сравнительно новой для российского рынка профессии рассказывает руководитель отдела по работе с клиентами компании CBD VERSUS Наталья Джаманбаева:

- Принято считать, что родина тайного покупателя – США. Но это не совсем так. В нашей стране еще во времена СССР проводились проверки предприятий торговли. Если помните, существовал Отдел по борьбе с хищениями социалистической собственности (ОБХСС). Сотрудники данного отдела проводили контрольные закупки, которые очень сильно напоминают некоторые сегодняшние проверки тайными покупателями. Контрольные закупки производились для контроля кассовой дисциплины и выявление недостач.

С приходом рыночных отношений в России актуальным стало не только выявление хищений и поимка воришек среди собственного персонала. На первый план вышло качество услуг, которое напрямую влияет на объем продаж.

Первыми в России классические исследования «тайный покупатель» стали использовать иностранные корпорации, такие как Coca Cola, McDonalds и др. Вслед за ними подтянулись российские компании из высоко конкурентных сегментов - автосалоны, аптеки, салоны сотовой связи. Примерно в это же время, а мы говорим о 2002-2003 годах, стали появляться и компании-организаторы услуги «тайный покупатель». С этого момента появился и спрос на самих специалистов.

Никаких броских приметов

- Так кто же он – тайный покупатель?

- Тайный покупатель или иначе – шоппер - обычный человек, который соответствует целевой аудитории компании, в которой проводятся посещения. То есть этот человек должен быть наиболее похожим на среднестатистического покупателя, чтобы не вызывать подозрений у продавцов. Поэтому тайных покупателей отбирают для участия в посещениях по возрасту, полу и часто по среднему доходу на члена семьи.

- Есть ли какие-нибудь курсы, где можно освоить азы этой профессии?

- Как таковой предварительной подготовки для входа в профессию не требуется, но перед каждым посещением с тайными покупателями проводится обязательный инструктаж. Некоторые компании также организуют тестирование или как-то иначе проверяют, усвоил ли тайный покупатель полученную информацию.

- Получается, что стать тайным покупателем может каждый?

- В принципе - да. Но это вовсе не означает, что он сможет принять участие в абсолютно любом исследовании. Требования к шопперу зависят от проводимого исследования. К примеру, для посещения кафе или магазина одежды достаточно быть просто коммуникабельным, ответственным и дисциплинированным человеком, четко выполнять инструкции и вести себя максимально естественно. А вот для посещения, скажем, автосалона необходимо еще и уметь водить автомобиль, иметь права, разбираться в устройстве автомобиля. Если же речь идет об исследовании в корпоративных отделах продаж, к шопперу предъявляются очень серьезные требования, так как ему придется прицениваться к сложному оборудованию, товару или услугам, поддерживать разговор с менеджером по продажам на профессиональном уровне. Для таких посещений привлекаются тайные покупатели, имеющие специальное образование и опыт работы в необходимой сфере.

Всем без исключения шопперам необходимо иметь и уметь пользоваться диктофоном (это может быть диктофон в телефоне, например), кроме того, человек должен быть опытным пользователем ПК и грамотно писать. Это основные требования, которые предъявляются ко всем тайным покупателям вне зависимости от сложностей посещений, в которых они участвуют.

Все под запись

- Если не секрет, почему вы акцентировали внимание именно на диктофоне?

- Потому что это рабочий инструмент шоппера. Некоторые компании-организаторы исследований «Тайный покупатель» проводят посещения без диктофонных записей, что является прямым нарушением методологии исследования. Диктофонная запись может быть разного качества, но она всегда должна быть. Объясню почему. После каждого посещения тайный покупатель заполняет анкету. Часто требуются дополнительные комментарии шоппера, да и анкеты, порой, состоят из 50-70 вопросов. Аудиозапись помогает вспомнить все детали посещения и заполнить опросник максимально точно и непредвзято. Хороший шоппер всегда помнит, что данные, которые он предоставляет, влияют на оплату труда людей, которых он проверял, да и на их дальнейшую карьеру тоже.

Кроме точных данных, диктофонная запись также является свидетельством того, что тайный покупатель действительно был в торговой точке и сделал все, что требовала инструкция. В случае спорных ситуаций шоппер всегда может предъявить аудиозапись, чтобы отстоять свои интересы.

-Эта работа требует стальных нервов. Провоцировать людей на конфликт не так-то и просто…

- Существуют, конечно, посещения, в которых шопперу необходимо создать спорную или конфликтную ситуацию, но такие исследования, скорее, исключение. В большинстве же случаев задача тайного покупателя - вести себя внимательно, вежливо и дать возможность сотруднику максимально проявить себя. Т.е. шоппер – это не гиперактивный (конфликтный) покупатель, а, скорее, спокойный и не привлекающий к себе внимание.

Идейные покупки

- Кто идет работать тайным покупателем?

- Сложно составить общий портрет. Тайные покупатели - очень разные люди: от студентов до бизнесменов. Для кого-то участие в посещениях – способ основного или дополнительного заработка, для других - новый и интересный опыт работы. Среди шоперров есть и люди, работающие ради идеи сделать сервис в наших магазинах, банках, ресторанах, лучше.

- Идейность – это здорово. Но большинство людей, наверное, хотят получить деньги за свой труд. Он хорошо оплачивается?

- Есть несколько разновидностей посещений, соответственно, и оплачиваются они по-разному. Например, оплата за одно стандартное посещение варьируется от 100 до 600 рублей. Это посещения, при которых покупатель приценивается к товару, не совершая покупки. Есть такой вид исследования, как посещения кафе и ресторанов. В ходе такой работы шоппер совершает заказ определенных блюд на заранее оговоренную сумму. Обычно тайный покупатель тратит на это свои средства, которые по окончанию работы ему возмещаются. Оплата по таким посещениям от 50 до 200 рублей плюс сумма чека. Чуть больше чем стандартное посещение оплачиваются посещения с контрольными закупками. При таких визитах совершается достаточно крупная контрольная закупка, на которую шопперу предоставляются средства, иногда также производится возврат товара.

В целом же, если специалист работает с несколькими компаниями-организаторами исследований, в месяц он может заработать от 3 до 20 тысяч рублей.

- Шопперы наверняка работают по договору подряда… в лучшем случае. С оплатой их часто обманывают?

- Да, мне известно о таких случаях. Поэтому я бы рекомендовала тем, кто только начинает осваивать профессию, быть внимательными в выборе компании-организатора. Прежде всего следует обратить внимание на опыт работы компании на рынке, поискать отзывы других шопперов о сотрудничестве с компанией. Для начала стоит взяться за одно-два посещения, чтобы понять, как компания-организатор работает и чего ожидать от сотрудничества.

Обычно выплаты тайным покупателям происходят раз в один-два месяца. Компании, давно существующие, выплачивают вознаграждение своим тайным покупателям без существенных задержек.

Отмечу также, что серьезная компания не откажет шопперу в оформлении договора-подряда.

На заметку:

Для тайных покупателей с 2011 года существует ресурс http://shoppershive.ru, зарегистрировавшись на котором можно попасть в общероссийскую базу тайных покупателей. В настоящий момент база данных шопперов работает в тестовом режиме, но уже осенью 2012 года работа с ней будет доступна большинству компаний, занимающихся подбором тайных покупателей.


Для справки:

Компания Center of Business Development VERSUS работает на российском рынке с декабря 2004 года. Более семи лет СВD VERSUS успешно реализует проекты "Тайный покупатель" в России и странах СНГ.

Анна БЕСКЛУБОВА

К списку публикаций

On-line газета

RSS Лента новостей о работе
Rambler's Top100
© ООО Издательский дом "Профессия", 2014.