Санкт-Петербург Вакансий : 960Резюме : 36
Разместить вакансию в газету
Разместить вакансию на сайте
Разместить резюме

Наталия Папонова: Все сотрудники – наши внутренние клиенты

газета «ПРОФЕССИЯ» № 12 (1591) /04.02.2013 - 06.02.2013/

 

В декабре гостиница  «Астория» отметила  100-летний юбилей. Корреспондент «Профессии» встретился с директором кадровой службы Наталией Якубовской и HR-менеджером Наталией Папоновой, чтобы узнать, как в одном из старейших отелей  Петербурга отпраздновали знаменательную дату, и выведать секреты кадровой политики ЗАО «ГК «Астория».

 

 

 

Низкий, высокий и очень высокий сезоны

 

- Расскажите, пожалуйста, как в отеле отметили юбилей и новогодние праздники?

 

Папонова: 23 декабря, в день 100-летнего юбилея гостиницы "Астория", Вальтер Нойманн, генеральный директор отелей "Астория" и "Англетер", дал торжественный полуденный выстрел из пушки Нарышкина бастиона Петропавловской крепости. В этот день сотрудников пригласили на чаепитие с праздничным тортом. Все получили подарки – набор дорогих продуктов. 7 января на новогоднюю елку в «Асторию» по традиции пригласили детей сотрудников и, конечно, Дед Мороз вручил всем подарки – набор сладостей и игрушку (маленьким гостям праздника подарили симпатичных плюшевых змей). Ну а наш корпоратив мы устроили уже после Нового года, так как до этого времени все сотрудники были очень заняты обслуживанием гостей. Для того, чтобы все имели возможность отдохнуть и повеселиться, мы проводили мероприятие два дня подряд. На этот раз развлекательная программа включала танцевальные и вокальные номера, которые готовили сами сотрудники под руководством профессиональных артистов.

 

- В новогодние праздники нагрузка на отель больше?

 

Якубовская: В новогодние праздники обычно больше загружены наши рестораны и банкетные залы, ведь многие компании проводят у нас свои корпоративные мероприятия,  зачастую семьи и дружеские коллективы приходят сюда, чтобы встретить Новый год. Но и отель был в эти праздники очень загружен. Иностранцы, которые предпочитают праздновать Рождество дома с семьей, к Новому году также в основном возвращаются в Россию.  И хотя зима – низкий сезон для гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге,  в отеле много работы, причем не только в ресторанах, но и в службе номерного фонда и в хозяйственной службе. Больше дел и у работников, отвечающих за порядок в фойе, коридорах и местах общего пользования – ведь на улице сыро и снежно.

 

- А когда бывает высокий сезон?

 

Якубовская: Честно говоря, в этом году у нас и зимой была большая загруженность отеля, но традиционно высокий сезон начинается в мае и продолжается почти все лето. Белые ночи – самый привлекательный  период  как для туристов, так и для бизнесменов.  Но это совершенно не значит,  что в другое время отель пустует, просто загрузка гостиницы не равномерная и быстро меняется. Индивидуальные  туристы любят приезжать в выходные, а бизнесмены – в будние дни. Кстати, на  высокий сезон нам требуется больше сотрудников.  Бывают дни, когда даже офисные сотрудники  выходят в рестораны  помогать обслуживать гостей.  Отельный бизнес всегда требует от сотрудников чуть больше, чем входит в их должностные обязанности.  Например, кадровая служба, несмотря на офисный график  с 9:00 до 17:30, открыта для сотрудников с 8:00 до 19:00, чтобы работающим в вечерние и ночные смены было удобно к нам обращаться.

 


 

Не надо дежурной улыбки

 

- Поговорим о кадрах. Какие требования вы предъявляете к персоналу?

 

Папонова: Во-первых, сотрудник отеля должен быть доброжелательным. Уметь искренне улыбаться, а не делать дежурную «американскую» улыбку. Ведь гости чувствуют, когда им лицемерят, это всегда неприятно.  Мы хотим, чтобы сотрудники улыбались не только посетителям, но и друг другу, всегда были вежливы и создавали теплую атмосферу, поскольку все мы  - внутренние клиенты, а недоброжелательность может передаться гостю. Во-вторых, работник должен обладать профессиональной квалификацией. Сотрудники ресторана, горничные, портье должны знать английский язык и, по возможности, еще какой-нибудь. Скажем, французский.

 

- Как вы предпочитаете набирать персонал – через Интернет, газеты, по знакомству?

 

Папонова: Чаще всего – через интернет-сайты, иногда  обращаемся в газеты, в том числе и в «Профессию». Через кадровые агентства ищем редко – в основном на топ-позиции. По знакомству готовы взять, но на общих основаниях. Летом нам требовалось больше официантов, и мы попросили помощи у сотрудников – если работник приводил к нам хорошего специалиста,  и тот отработал три месяца, то порекомендовавший официанта получал премию. Так нам удалось принять на работу несколько ценных сотрудников. 

 

 

 

Будем учить

 

- Вы готовы взять неопытного сотрудника и обучить его всем премудростям или же отдаете предпочтение специалистам со стажем?

 

Папонова: Мы рады и тем, и другим. Всем, кто к нам приходит, мы предлагаем пройти программу обучения – в течение трех месяцев работник трудится вместе с наставником и узнает тонкости своей профессии. Горничные должны знать все стандарты уборки номера , например,  как без единой складки заправить кровать, в какой последовательности разложить косметические принадлежности в ванной комнате. Мы показываем будущим сотрудникам отель – они должны хорошо ориентироваться в здании, чтобы быть в состоянии помочь гостям. Помимо того, мы разъясняем правила поведения и особенности обслуживания клиентов, рассказываем о требованиях к внешнему виду сотрудника.

 

- Во время обучения работники получают зарплату?

 

Папонова: Да, хотя она несколько ниже, чем после испытания.

 

-  Лицо отеля – горничная. От качества уборки номеров зависит многое, в том числе и звездность отеля. Какими должны быть «золушки» гостиницы – молодыми или дамами в возрасте?

 

Папонова: Труд горничной – нелегкий, девушки должны выдерживать огромную физическую нагрузку, быть в состоянии напряженно работать длительное время. Если мы возьмем на работу 18-летнюю девочку, то ей, скорее всего,  будет очень тяжело. Конечно, если есть желание, то попробовать себя в этой роли может кто угодно. Так, у нас практикуются студенты, которые учатся в сфере гостиничного бизнеса. Но по опыту могу сказать, что чаще всего работу на этой должности выбирают женщины от 25 до 45 лет – они точно знают, чего хотят.

 

Якубовская: Конечно, труд горничной, тяжелый, но опытные специалисты умеют экономить силы и время – у них есть своя логистика, что и в каком  порядке делать. Поэтому они справляются с уборкой номеров гораздо быстрее новичков.

 

 

 

Особый ящик

 

- В отелях принято хранить тайны о жизни работников. Как вы боретесь с распространителями слухов?

 

Папонова: Все работники подписывают свод правил, в которых есть положение о конфиденциальности. Те, кто не выполняют эти требования, не работают в отеле. Ведь если мы не сможем обеспечить гостям информационную безопасность, они к нам не приедут.

 

- Некоторые работодатели устанавливают ящики для анонимных жалоб и обращений….

 

Папонова: У нас есть такой. Мы внимательно изучаем все письма, которые получаем. Помимо того, каждый год проводим анонимный опрос сотрудников по определению уровня их удовлетворенности работой в отеле. Отвечая на вопросы анкеты, сотрудники могут не просто оценить отношение к себе и обстановку в коллективе, но и высказать конкретные пожелания и дать развернутые  комментарии. Все пожелания мы учитываем, поскольку, как я говорила, сотрудники – наши внутренние клиенты, мы должны делать все для их удобства.

 


 

Стремление к совершенству

 

- Помогают ли гости оценить работу сотрудников?

 

Якубовская: Да. Мы предлагаем гостям  заполнить  анкету, в которой они могут оценить предоставленные услуги и работу наших сотрудников.  Это позволяет нам узнать, на что в большей степени обращают внимание наши гости, как меняются их потребности, чем мы можем сделать их пребывание в отеле более запоминающимся.  Всегда приятно, когда гость оставляет хороший отзыв об отеле, особенно приятно, когда в отзыве упомянуты конкретные имена сотрудников.  Это значит, что наш сотрудник сумел сделать проживание гостя в отеле незабываемым, откликнулся на просьбу гостя, предвосхитил его ожидания, помог с решением важной задачи, и гость это оценил.  А предпочтений у гостей может быть  много. Они зависят от национальности, возраста, предубеждений,  привычек и особенностей. Например, у гостя может быть аллергия, и требуется срочно заменить постельные принадлежности. Или ему срочно потребовалась определенная информация, и ее нужно найти и предоставить. Иногда у гостей теряется в аэропорту багаж, а им нужно привести себя в порядок и пойти на важную встречу. И это требует внимания и заботы наших сотрудников.

 

- А какая награда ждет отличившегося сотрудника?

 

Якубовская: Карточка «Стремление к совершенству» - это такая благодарность от руководителя или гостя за достойный поступок.  Пять карточек – и сотрудник получает сертификат и премию. Помимо этого, у нас есть программа «Лучший сотрудник месяца», которая позволяет оценить выдающуюся работу в течение месяца как  сотрудника, обслуживающего гостей, так и  работника, обслуживающего своих коллег.

 

- Есть ли еще какие-то специальные возможности, которые предоставляет отель?

 

Якубовская: Да, бесплатное питание, форма и ее обслуживание, добровольное медицинское страхование, обучение, скидки на посещение наших ресторанов, на кондитерские изделия  и на проживание в отелях нашей сети, в том числе и за границей.

 

 

Василий ЮРОВСКИЙ

К списку публикаций

On-line газета

RSS Лента новостей о работе
Rambler's Top100
© ООО Издательский дом "Профессия", 2014.