Санкт-Петербург Вакансий : 1281Резюме : 30
Разместить вакансию в газету
Разместить вакансию на сайте
Разместить резюме

Елена Марченко: Как лошадь в шорах

газета «ПРОФЕССИЯ» № 37 (1616) /05.04.2013 - 08.04.2013/

Если вам звонит незнакомая женщина и задает неожиданный вопрос, с большой вероятностью это коллега нашего сегодняшнего гостя.


- Как называется ваша профессия?

- Я менеджер по продажам и менеджер по развитию компании.

- Странно, продажами обычно занимается работник низшего звена, развитием - серьезный руководитель.

- Это специфика call-центра: мы все начинаем с операторов, они низшее звено. Потом кто-то начинает заниматься продажами, кто-то - координацией проектов, кто-то занимает еще более высокую ступень. Карьерный рост занимает полтора-два года.

- В чем различие между менеджером и оператором?

- Оператор не мотивирован на результат, получает зарплату, работает только в рамках установленного сценария, который пишет менеджер по развитию. Есть определенные алгоритмы обработки стандартных фраз, и это оказывает существенное влияние на исход разговора. А оператор, как лошадь в шорах, – идет только по прямой дороге.

- Вы ведь пишете сценарии для операторов. На что в первую очередь обращаете внимание?

- Разговор должен начинаться с фразы «Добрый день, меня зовут Елена», заканчиваться «всего доброго, до свиданья». Слова должны звучать именно в таком порядке, последовательность доводится до автоматизма.

- Это должно влиять на речь в нерабочее время…

- Я в первые недели работы все выходные молчала, отдыхала от необходимости говорить восемь часов подряд. А когда звонила маме, начинала официальным тоном: «Мама, добрый день». Мама спрашивала, не пора ли мне к доктору? Зато через несколько недель работы меня с первого раза начали понимать продавцы в магазинах.

- Кто ваши основные заказчики?

- Звонки могут быть связаны с системой образования, с грузоперевозками, с охранными услугами. Труднее всего работать с государственными структурами и политическими партиями. В предвыборную кампанию начинается бум, а политики часто хотят, чтобы операторы работали за «спасибо».

Однажды я говорила с руководителем компании «Праздник», заученным текстом предложила найти новых клиентов и возобновить связи со старыми. На другом конце провода - низкий мужской голос: «Девушка, мне бы хотелось посмотреть, как вы это организуете». Оказалось, что я позвонила в ритуальное бюро.

- Частным лицам вы тоже звоните? Там, наверное, свои закономерности.

-        Самые длинные разговоры происходят с пенсионерами – они могут говорить часами, а оператор не имеет права первым класть трубку. Иногда нас приглашают в гости, иногда обещают отписать квартиру. А еще каждому нашему оператору не раз предлагали жениться незнакомые собеседники. Людям нравится, когда их слушают девушки с приятными голосами.

 

Александр ЯЦУРЕНКО

К списку публикаций

On-line газета

RSS Лента новостей о работе
Rambler's Top100
© ООО Издательский дом "Профессия", 2014.